• Alejandro Kerpel

Acerca de Bots, Chatbots y Voicebots

Actualizado: ene 19



Cada día normalizamos más el hecho que estamos rodeados de Bots. Algunos ayudan a gestionar tu agenda, abren una cuenta de ahorros e incluso ayudan a predecir enfermedades de alto riesgo. No son cosa menor, pero, ¿Sabemos que es un Bot? Empecemos con algunas cifras impresionantes acerca de ellos:


Que es un Bot?

Un Bot es un software programado para gestionar tareas puntuales. En las palabras de la real academia española, un robot es [1] una “Maquina o ingenio electrónico programable que es capaz de manipular objetos y realizar diversas operaciones”. Los bots se categorizan como automatizaciones, por lo tanto, funcionan a partir de las instrucciones que se les da, sin la necesidad que un humano tenga que iniciarlos para ejecutar dichas instrucciones.


Los bots suelen trabajar en redes en las que están en contacto con otros programas, bots y/o humanos. Generalmente se encuentran en procesos que pueden estar sujetos a errores humanos, fraudes, o por su naturaleza son muy operativos/repetitivos.


Otra de sus características es que varían en su complejidad. Se pueden encontrar desde pequeñas automatizaciones que residen en el equipo de un usuario, bots que pueden desempeñarse mediante arboles de decisión, usando botones para limitar el rango de respuestas del usuario o con entendimiento inteligencia artificial, procesando lenguaje natural e incluso usando emojis, imágenes y videos para llevar a los humanos por diferentes experiencias.


Como funcionan los Bots?




Los bots se desarrollan mediante algoritmos que les ayudan a ejecutar tereas. Los "taskbots" además de poder extraer e interactuar con sistemas propios y de terceros, pueden interactuar con humanos de diferentes formas, unas más sofisticadas que otras, habilitando consigo diferentes tipos de estrategias de contacto y un rango variado de tareas en front offices y back offices.


Al ser dependientes de sistemas y/o personas, los bots necesitan conectarse a una red (por lo general mediante servicios de internet) que los enlazan con bases de datos, programas, apps y canales de comunicación, en donde intercambiarán información para ejecutar las tareas por las cuales existe. Al conectarse con otros sistemas, necesitan un canal de comunicación que puede plantearse mediante Web Services, API's o mediante otras automatizaciones que gestionen el puente con la información o funcionalidad requerida. Esta capacidad de interacción con otros sistemas les da la posibilidad a los bots de poder extender sus habilidades usando otras herramientas, como comunicación omnicanal


Para desarrollar un bot se debe tener en cuenta las necesidades, presupuesto y estructura de cada empresa, porque hay diferentes esquemas. Si una empresa tiene necesidades puntuales podría desarrollar su propio bot con plataformas sencillas, que suelen ser intuitivas, pero también limitadas. Si la empresa puede contar con equipos cognitivos, dispuestos a dar vida y entrenar constantemente a sus bots podrían desarrollarlos de ceros o usar plataformas más complejas como Dialoflow o Wit.ai, o también pueden buscar opciones de terceros que que ya tengan desarrollos avanzados como Replikante.

Tipos de bots


Comenzamos por decir que hay bots destinados a acciones negativas como hacks, spam o phishing, no obstante, hablaremos de los "bots buenos". Hay muchas formas de categorizar a los "bots buenos", por ejemplo, por su tipo de actividad, por sus habilidades, por la forma en la que están construidos o por los canales en los que operan, entre otros.


Para esta categorización vamos a explicar varios tipos de bots (en casos un bot puede ser más de una categoría) :


  1. Chatbots: Bots diseñados para interactuar con humanos a partir de un ambiente chat o mediante SMS's. Suelen estar nativos en apps o presentes en diferentes tipos de páginas web para acompañar a las personas en diferentes procesos.

  2. Mailbots: Bots capaces de enviar y recibir correos electrónicos, automatizando respuestas puntuales de acuerdo a algún trigger específico.

  3. Voicebots: A diferencia de los chatbots, los voicebots interactúan con humanos mediante voz, ya sea en una llamada telefónica o mediante mensajes de voz. Estos bots operan con tanto en llamadas de salida como llamadas de entrada.

  4. Bots omnicanal: Son bots que pueden operar en más de un canal, dependiendo la estrategia que se les instruya. Suelen estar conectados a un gestor de dicha estrategia y funciona para ejecutar acciones por segmento o por tipo proceso. Puede interactuar mediante chat, voz, SMS y email principalmente.

  5. Socialbots: Bots que residen en redes sociales.

  6. Shopbots: Automatizaciones que ayudan al cliente a tener una mejor experiencia de compra. Suelen hacer explorar artículos en diferentes paginas para encontrar los mejores precios o entender sus patrones de navegación para personalizar eCommerces a cada usuario.

  7. Knowbots: Bot que busca y recopila en diferentes medios digitales información a partir de una búsqueda que defina un usuario u otro bot.

  8. Crawlers: También conocidos como "Spiders", recorren el contenido diferentes páginas web, para indexarlas y que puedan aparecer en los motores de búsqueda. Algunos Crawlers tienen el objetivo de hacer minería de datos en datasets para fines estadísticos.

  9. Bots de monitoreo: Bots que recorren páginas o documentos de forma periódica, con la finalidad de contrastar resultados.

  10. Bots transaccionales: Automatizaciones destinadas a completar transacciones en nombre de un humano. Aunque pueden ser una habilidad de un bot o parte de un macroproceso recorrido por una automatización, hay bots destinados puntualmente a completar una transacción.

Ventajas y desventajas de usar bots

Antes de empezar la aventura de "contratar" bots para tu empresa, es importante tener en cuenta algunas de sus ventajas y desventajas:


Ventajas

  • Son más rápidos que los humanos en desempeñar tareas operativas y repetitivas.

  • Ahorran tiempo y costos asociados.

  • Rapidez y facilidad en su escalamiento, por lo tanto, se pueden plantear niveles de atención del 100% de la demanda.

  • Disponibles en todo momento (si es que le interesa a la empresa).

  • Se pueden personalizar y mejorar constantemente para mejorar la experiencia de clientes.

  • Su curva de aprendizaje se da una sola vez, al no haber rotación mantiene un nivel de calidad en la respuesta constante.

  • Puede ser 100% compliant e identificar fraude si se entrena para esto.

Desventajas

  • Los bots pueden malentender la intención de los clientes.

  • Un bot mal definido puede verse como limitado o poco empático.

  • En caso de plantearse mal, puede tomar mucho tiempo y esfuerzo entrenar un bot, dado que el autoaprendizaje todavía conlleva en situaciones más riesgos que ventajas.

  • Todavía es necesario que un humano esté al frente de los bots.

  • Una operación de bots con limitado apoyo humano puede generar frustración, rechazo y daño reputacional a la compañía.

  • Un bot mal diseñado puede usarse en contra de los intereses de su compañía.


Replikante


En Mc Luhan contamos Bots omnicanal as a service, diseñados con inteligencia artificial por más de 5 años para entender español de América latina y portugués, con un nivel de entendimiento único y disponible para estrategias en varios canales. Replikante puede desempeñar funciones que harían varias personas a la vez. Si quieres saber más de nuestra solución no dudes en visitar la página de Replikante dando clic aquí.

[1] https://www.rae.es/dpd/robot


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