• Alejandro Kerpel

El auge de los VoiceBots

Actualizado: sep 15

Cuando se habla de Bots, se suele cometer el error de enfocarse exclusivamente en chatbots, dejando atrás a los “voiceBots”, o más importante aún, los Bots Omnicanal. ¿Porque enfocarse exclusivamente en ChatBots cuando la mayor cantidad de contactos y presupuestos asignados están todavía en las líneas telefónicas?

Líderes y tendencias de transformación digital exhiben crecimiento en participación de canales alternativos, sin embargo, la transición ha sido más lenta de lo esperado y los canales telefónicos siguen siendo dueños de la mayor tajada en varias industrias.


Como resultado a una encuesta desarrollada por New Voice Media, un 77% de los encuestados sienten que llamar es la forma más rápida de conseguir respuesta. Esta sensación de confianza se da por una mayor personalización del servicio y en alcance de solución.


La confianza de los clientes hacia el teléfono es suficiente razón para seguir enriqueciendo su estrategia, teniendo en cuenta que el canal tiene problemas no menores como:


  • IVR’s mal diseñados: Arboles interminables que parecen diseñados para nunca llegar a donde se necesita.

  • Transferencias: A causa de distribución ineficiente de responsabilidades y diseño de IVR, se pierden mucho tiempo entre transferencias hacia el equipo correcto.

  • Repetición de información: Dado el limitado acceso a información y seguridad de información, se pide múltiples veces que se repitan datos de identificación, del contexto de la situación.

  • Horarios de atención: Horas de servicio limitadas, atadas a horas laborales entre semana.

  • Ineficiencia: Tiempo desperdiciado en verificación de información y búsqueda de solución por parte de equipos de trabajo.

Los Voicebots representan una solución real, capaz de cambiar por completo la experiencia de como se interactúa al teléfono.


Los VoiceBots, el eje de la innovación al teléfono

La palabra VoiceBot nos trae a la cabeza asistentes como Alexa, Siri y OK Google, no obstante, en esta oportunidad hablaremos de VoiceBots que representan a empresas en diferentes momentos del Customer Journey. Los VoiceBots son automatizaciones front que son capaces de responder a ciertas tipologías de contacto desarrolladas mediante una interacción por voz, telefónicamente o mediante una aplicación.



Entre el panorama de Voicebots pueden encontrar diferentes niveles de sofisticación, desde automatizaciones que usan arboles de decisión, que entiende comandos puntuales hasta asistentes digitales capaces de procesar lenguaje natural e identificar intenciones puntuales.


Los voicebots pueden programarse para recibir llamadas o para llamar por sí mismos, con la gran ventaja de poderse replicar en la capacidad que sea necesaria. Esto hace que procupaciones como el nivel de abandono o el hecho de tener que hace miles de llamadas en cuestiones de horas ya no existan.


Algunos de los casos éxitos en torno a los VoiceBots contemplan las siguientes capacidades en ellos:

  • Capacidad de comunicarse alternativamente mediante Chat, SMS, notificaciones push, e-mail y otros canales alternativos.

  • Entendimiento de lenguaje natural, con especialización en los procesos a ejecutar y los regionalismos de la zona a atender.

  • Interactuar con sistemas de información propios, de terceros y de condiciones cambiantes, para generar una experiencia integra y segura.

  • Procesos dinámicos, capaces a ajustarse a nuevas condiciones, contingencias.

  • Acceso en tiempo real a grabaciones, informes y alertas sobre atenciones que permitan al entrenador del bot a diseñar mejoras en el proceso.

  • Permitir el consumo de bases de datos para llamadas salientes y de estrategias de marcación de acuerdo a las mismas.

Soluciones con estas capacidades son capaces de adaptarse a las condiciones de diferentes industrias e incluso de diseñar procesos mas interesantes que los que llevan a cabo humanos por si solos.


Soluciones que presentan los voicebots

La atención telefónica en la última década ha estado sujeta un flujo de información necesaria para la atención, la cual se divide en diferentes formatos:

  • Información archivada en diferentes políticas, procesos y documentos que se actualizan con frecuencia.

  • Información personal que se aloja en CRM’s o sistemas afines.

  • Información alojada en diferentes aplicativos de producto, por país o por proceso, tales como cotizadores, sistemas de servicio al cliente, compliance, pagos, etc.

Estos sistemas de consulta en situaciones no están unificados, pueden contradecirse o incluso fallar, por lo tanto, exigen un nivel de dependencia humana alto y consigo problemas humanos (lentitud, “errores humanos”, rotación, heterogeneidad en el servicio, ausencias, etc).


En el mejor de los casos un Voicebot debe poder generar la confianza de una interacción humana con la velocidad de procesamiento de datos de un robot. Esto da la posibilidad de generar ahorros importantes en el servicio, un alcance de atención con 0% de abandono y el hecho de poder especializar a los equipos a atender solicitudes de mayor complejidad.


En Mc Luhan consulting contamos con el desarrollo de un VoiceBot as a service capas de ajustarse a cualquier tipo de proceso de contacto. Si quieres saber más da clíck aquí.

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