• Alejandro Kerpel

Del contact center tradicional a modelos mixtos con IA

¿Como está ocurriendo la evolución del contact center tradicional hacia modelos atención mixtos de humanos y asistentes digitales? Te contamos como ha sido su transformación y que viene en los próximos años desde la perspectiva de Mc Luhan Consulting, consultores expertos en experiencia de clientes, transformación digital y tecnologías que la permiten, como asistentes digitales y VR/AR.

Las personas contamos con percepciones integrales. Nuestra opinión acerca de una marca es la sumatotia de cada uno de los puntos de contacto que tenemos con ella, desde spots publicitarios, ventas en un punto, servicio al cliente al telefono o información adicional en una página Web.


Las empresas son conscientes de esto, razón por la cual las estrategias de canales cada vez son mas robustas e integradas, siendo los Contact Centers el corazón de ellas. Cada vez existen mas Vicepresidencias de clientes, los cuales cada día se pueden segmentar y gestionar de forma mas personalizada, con el fin de cuidar su percepción y adaptarte a sus necesidades y gustos.


Del Call center tradicional al contact center multicanal


Los Call centers nacen de la necesidad de las empresas en gestionar volúmenes oscilantes de tráfico de contactos, los cuales requieren inmediatez y calidad. Las ciudades con el tiempo han ido creciendo y condensandose, generando saturación. El Call center fue una alternativa costo-eficiente, relativamente fácil para escalar, con mejores índices de atención y menores tiempos de espera.



A medida en que fueron creciendo, se transformaron en Contact centers multicanal, absorviendo canales de chat, redes sociales, SMS y video, ampliando el espectro e incluyendo nuevas metodologías y tecnologías como Text To Speech, automatizaciones, Speech Analitycs y Big Data.


Los centros de contacto tienen sus propios problemas y hay un consenso generalizado sobre las malas experiencias al teléfono, y son varias las razones. Nombramos algunas:

  • Esquemas de atención poco eficientes.

  • Limitaciones en el flujo de información entre empresas y terceros.

  • Tecnología mal aplicada o usada reactivamente (IVR’s, CRM’s, software de gestión, knowledge bases).

  • Condiciones propias de los humanos y esquemas de retribución, ausentismos, altas rotaciones.

  • Riesgos de fraude interno o externo.

Algunos de estos problemas los pueden solucionar atuomatizaciones sencillas, no obstante, se debe encontrar un balance entre tecnologías de automatización y la calidez que ofrece la atención de un humano. ¿Quién no quisiera que lo atienda un humano con la velocidad de reacción de un robot?


Equipos mixtos de humanos y bots


Las bases de la siguiente revolución tecnológica en los Contact Centers está ocurriendo en este instante. Ya existen soluciones capaces de entender lenguaje natural con regionalismos o jergas especializadas y así conectarlas con su posible solución. Estas solicitudes tienen X variables y complejidades, razón por la cual requieren integraciones, procesos dinámicos, capacidad de cambiar rápido e identificar fallas.


Para poder generar mayor alcance en la solución, personalización y calidez en el contacto, un asistente digital no solo necesita la tecnología habilitadora, también necesita de un esquema de coaching y mejora continua asistida, así como lo tienen los equipos humanos.


Los asistentes digitales llegarán a aportar precisamente donde los humanos somos insuficientes, con su capacidad de multiplicarse para cubrir grandes tráficos y la velocidad para conectarse con otros sistemas. Nos podrán complementar para que los humanos nos dediquemos para tareas mas retadoras y complejas, dejando así el gran tráfico operativo a robots capaces de interactuar como lo haría un humano.


Aunque hay entusiasmo y los beneficios se pueden tangibilizar, todavía empresas y contact centers han sido lentos en implementar asistentes digitales. El miedo a un modelo de negocio que cambie la estructura de sus canales genera rechazo en la alta gerencia. Y no es un tema menor, una estrategia robusta de Bots necesita superar obstáculos para poder alcanzar su máxima capacidad. Algunas de estas son:

  • Conformación de equipos capaces de gestionar una granja de bots sin viciarlos.

  • Disposición de la alta gerencia a innovar y “apostar” en el proyecto.

  • Rompimiento de falsos estereotipos e ideas acerca de los bots.

  • Creación de procesos dinámicos y adaptados a la realidad de los bots.

  • Cumplimiento regulatorio y de compliance.

En Mc Luhan Consulting colaboramos diseñando experiencia de contacto eficientes, cálidas, en los canales que los clientes se sienten más cómodos para el contacto.



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