• Alejandro Kerpel

La transformación digital del mundo, conducida por la inteligencia artificial.

La inteligencia artificial y la transformación digital son dos de los actores principales de la cuarta revolución industrial, y en su desarrollo generaron el “wealth transfer” más grande desde el fin de la segunda guerra mundial. En Mc Luhan Consulting colaboramos a que esto sea una realidad.

Pareciera que nos levantamos un día y la dinámica del mundo había cambiado. Esta ilusión Kantiana es el resultado de la velocidad de la revolución digital, que ha logrado en un corto lapso de tiempo replantear como se hacen las cosas o "quien debería hacerlas".


Y es que todavía nos parecen parte de la ciencia ficción, pero la inteligencia artificial como tecnología habilitadora está permitiendo la existencia los ambientes digitales funcionales y robots con capacidades humanas en varias industrias.


Nuestro objetivo en esta publicación es analizar como la Inteligencia Artificial se ha convertido en una tecnología esencial para la transformación digital, y para eso primero explicamos que es la transformación digital.


Definiendo la transformación digital


La transformación digital es un movimiento que pretende desarrollar competitividad mediante procesos, metodologías, herramientas y capacidades digitales. Con la tecnología al servicio de la estrategia corporativa, las compañías modernas pueden diseñar experiencias disruptivas, diferentes, de mayor alcance y costo-eficientes.


La transformación digital no se puede concebir como un departamento puntual en una empresa, sino como la redefinición del rol de la tecnología en la conducción de una empresa, siendo esta premisa la clave de la cuarta revolución industrial.


Presenciamos como lentamente las empresas más tradicionales empiezan a romper sus estructuras pesadas y rígidas para poder adaptarse a las nuevas dinámicas de mercado. La transformación también está ocurriendo en pequeñas y medianas empresas, donde pueden ser disruptivos en proponer alternativas a necesidades de mercado, contar con mayor visibilidad y herramientas de publicidad que en otras épocas.


No obstante, la revolución digital está a medio camino, todavía hay desarrollos en plena gestación con potenciales enormes. Es aquí donde entran los datos y la inteligencia artificial como habilitadores claves en el camino de la transformación digital.


Datos; La clave detrás de la Inteligencia Artificial


La gestión basada en información es parte del corazón de la transformación digital. Los ecosistemas empresariales contienen ríos caudalosos de información estructurada y no estructurada, los cuales bien interpretados pueden revelar un diagnóstico de lo que quieren los clientes, de como opera la competencia o de cómo opera la compañía, insights que pueden llevar a generar ventajas competitivas.


Por esto es importante identificar, clasificar, estructurar, conectar y analizar los datos centrales y laterales a las empresas, con el fin de crear modelos que permitan decidir el cause de la estrategia y táctica en diferentes momentos.


IA y transformación digital


El software corporativo ha evolucionado al punto de ofrecer diferentes alternativas en el modo de uso, contratación, hosting e incluso la opción (más que opción se ha vuelto requisito) de conectarse con otras herramientas. La nuvea dinámica de estos servicios han permitido la verdadera transformación digital, en donde se ha podido agilizar y automatizar procesos del día a día, tener analítica micro y macro de cómo se desempeñas los procesos y ajustarlos rápidamente.


La inteligencia artificial y el machine learning han llevado esta transformación a otro nivel, no solo por la velocidad que aporta, sino en que como se usa la información que genera cada proceso. Y es que su impacto nos da una visión clara del lugar donde estamos y a donde queremos seguir. La IA y el ML tienen capacidades complementarias y diferentes a las humanas, y están ayudando a que un humano pueda potenciar sus habilidades con el espectro ampliado que nos aportan.


Como empezar?


La dificultad de dar el primer paso ¿Como aplica todo esto para mi empresa? Cada una tiene contextos diferentes, así que lo primero que se debe hacer es plantear es para que me podría servir estos datos, que quiero hacer con ellos y por donde debo empezar a construir. ¿Busco eficiencia, velocidad, personalización, mejores modelos de análisis? Los objetivos pueden ser varios y diversos.


Enfocándonos en estas preguntas, el primer paso operativamente hablando es empezar a identificar y estructurar los datos que tengo disponibles en diferentes canales. Por lo general se cuenta con suficientes datos, lo que pasa es que están desordenados, aislados en diferentes lugares, en diferentes formatos (incluso muchos de ellos no digitales), y es el primer desafío arreglárselas para encontrarlos.


Y luego? El camino hacia la IA


El primer paso es complejo, pero claro. No hay forma de usar inteligencia artificial sin una estrategia de datos. Empezar a contar con bases de datos estructuradas para entrenar algoritmos de inteligencia artificial marca el camino para que estos algoritmos puedan funcionar de forma correcta.


Una vez se cuenta con la información estructurada, se empieza una fase exploratoria basada en los objetivos planteados. Ejercicios analíticos de BI, reportería, creación de datamarts para empezar a tener una visión más clara de la posición de la empresa acerca del foco que se quiere analizar.


En la evolución de la estrategia de datos, otro paso importante está en la automatización de la inclusión y estructuración de los datos nuevos en sus respetivas bases de datos, lo cual genera mayor rapidez y precisión en el análisis.


El desarrollo de la estrategia incluye finalmente poder empezar a construir modelos que optimicen procesos y predigan comportamientos, con el fin de desarrollar diferenciación de acuerdo a los objetivos planteados. La inclusión de datos más complejos de estructurar como mensajes de voz, imágenes u patrones de comportamiento complementarios dan mayor robustez y perspectiva a la estrategia en constante búsqueda de nuevos datos.


La inteligencia artificial en operación


La inteligencia artificial no solo sirve para optimizar y predecir, también puede ayudar a operar. Actualmente hay cientos de industrias que son dependientes del constante contacto con clientes, empleados, asociados o terceros.


Estas relaciones han ido evolucionando con la apertura de nuevos canales y sistemas que facilitan la operatividad, no obstante, siguen siendo muy limitadas por la limitación que tenemos por ser humanos, la seguridad de información necesaria y la ineficiencia en procesos y sistemas.


La inteligencia artificial viene vestida de muchas formas, y puede aportar en la operación automatizando o atendiendo necesidades humanas. Actualmente hay herramientas que ayudan a reducir tiempo, trabajo operativo o hacen que la experiencia sea mejor, pero muchos de ellos no están hechos con inteligencia artificial. IVR’s dinámicos, pantallas únicas, RPA’s sencillos ayudan, pero no tienen un entendimiento avanzado.


Un bot con inteligencia artificial puede ayudar a clientes o terceros en un front office a hacer de su experiencia de contacto una más rápida e inteligente, dado que puede asociar necesidades manifestadas en contextos informales a intenciones propias de cada empresa, puede llevarlas a cabo diligenciando formularios, ejecutando formulas o hablando con otros sistemas a velocidades que los humanos no podemos ayudar. En un back office puede ayudar a un asesor a encontrar o cruzar información de variados sistemas a una velocidad insuperable, dando al asesor capacidades extra para atender a clientes externos u otras dependencias.


En Mc Luhan Consulting somos expertos en experiencia de clientes y tecnología. Trabajamos en equipo con aliados y clientes a planificar, gestionar y medir sus estrategias de transformación digital. Contamos con equipos multiSkill para lograr una experiencia omnicanal, cohesionada, coherente, eficiente y única, apoyándonos en la estrategia de cada empresa.

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