El futuro es omnicanal y la generación Z lo sabe

GenZ_Omnicanal

“Karo Na” significa “Hazlo” en Bengali. Hoy, la pandemia del Corona ha despertado el instinto de supervivencia y ha motivado a las empresas a “hacerlo”, a ajustarse a la nueva realidad y apostar en la transformación digital.


Y es que las crisis económicas tienen una forma particular de definir ganadores y perdedores. Somos espectadores de cómo las empresas se consolidan, se transforman, pierden participación o quiebran. Amazon por ejemplo, gracias a su core digital ha sido capaz de capitalizar la situación de aislamiento social, mientras que empresas Inditex, luego del cierre de miles de tiendas físicas, decidieron invertir 2.700 millones de euros en su transformación digital.


El COVID solo aceleró lo inevitable, la consolidación de ambientes digitales para que convivan o sobrepasen la experiencia física. Los aires nos llevan hacia Lo digital, y la generación Z, que nació digital no solo espera experiencias bien estructuradas y coordinadas con los canales “tradicionales”, y para esto es necesario entender que es la omnicanalidad.


Que es la omnicanalidad?

La omnicanalidad es una estrategia que busca fundir los canales de una compañía en diferentes puntos de contacto, los cuales conectados entre ellos permiten generar una experiencia ininterrumpida sin importar donde se origina el intercambio. Esta estrategia incluye canales tradicionales (como locales y puntos de venta) y canales digitales (como eCommerces y páginas web).


Con la omnicanalidad buscamos interrelacionar los canales para interactuar con los clientes de una forma holística, donde independientemente del canal que recurra, se tiene conciencia de las interacciones pasadas con la marca. Para poder lograrlo es necesario integrar la tecnología, la estrategia de canales y la visión del cliente (o clientes, sería más preciso decirlo), áreas que en muchas compañías actúan de firma independiente, en silos.


No olvidemos que las marcas son entidades que expresan una personalidad, un estilo e interactúan con personas por diferentes canales. La omnicanalidad busca que esa entidad sea la misma no importa cuando o como interactuemos con ella.


¿Por qué pensar en la generación Z?

La generación X y los Millenials vivieron la acelerada transformación digital que empezó en la guerra fría. Somos generaciones de inmigrantes digitales, que vivimos la transición tecnológica de la computación, y consigo la tolerancia obligada hacia el fracaso de tecnologías que murieron o que siguen evolucionando. Un millenial hoy con un Smartphone pudo fácilmente haber enviado un mensaje a un Beeper e interactuado con tecnologías transicionales de comunicación que llenan los dedos de la mano.




Beeper: Aparato portátil que sirve para recibir mensajes a distancia (definición de la Real Academia española)


Los Z’ers son nativos digitales, nacieron con canales digitales y los usan con naturalidad. Los primeros nacieron en 1997, un año antes de que se creara Google y para cuando cumplieran 10 años serían testigos del primer iPhone. Esta gerenación tiene mas disposición a comprar digital, y su customer journey empieza generalmente en la web. Saben que su voz puede transferirse en valor de marca o en costos reputacionales. Esperan consistencia, personalización y contacto instantáneo. También se caracterizan por ser generadores de contenido, visuales y estar pendientes de lo que es tendencia.


Dado el incremento de las nuevas generaciones de crear y consumir de contenido online, actualmente el content management omnicanal se ha vuelto en el eje de atracción y conquista de clientes. Es por esto que los pasos que den las empresas hoy estarán avanzando hacia la conquista de las generaciones venideras.


A continuación, algunas marcas que conquistaron a los Z’ers con estrategias que incluyen canales digitales, gestión de contenidos y omnicanalidad.


Filtros de cosméticos en Instagram de Kyle Cosmetics.


La marca de cosméticos de Kyle Jenner se ha posicionado diferente gracias a la fijación que tienen hacia el content marketing como motor de relacionamiento. Si eres su segmento, es imposible escaparse de un lanzamiento de Kyle Jenner, dado que son relevantes en Instagram, YouTube, Facebook, Snapchat, tienen una lista de distribución de e-mails muy poderosa, topshops y una app propia.


Mediante Instagram interactúan con más de 24 millones de seguidores que ven su contenido, opinan, dan nuevas ideas, y usan sus filtros de cosméticos. Las piezas que desarrollan en su cuenta son tan valiosas para la tribu que han creado que son compartidas por miles de seguidores hasta hacerse virales por microinflenciadores o influenciadores masivos.


La empresa según Forbes está valuada en $800 millones de dólares, pero lo último que pretenden hacer en Instagram es vender sus cosméticos.

Nike y lealtad


Fuente: https://twitter.com/Kaepernick7/status/1036695513251434498?s=20


La evolución del plano digital, la voz que otorgan las redes sociales y el creciente acceso al internet ha creado una revuelta para el panorama empresarial. Las personas están empezando a pedir a las marcas posturas y transparencia, y una marca Fortune 500 como Nike no es ajena a la situación.


Y es que a Nike decidió no quedarse callado en lo que se considera una de las jugadas mas riesgosa de la de su historia apoyando la causa de justicia social en USA, que vió invlucrados a deportistas como Colin Kaepernick y LeBron James. Nike pudo haberse quedado callado, como muchas otras empresas, pero se “ensució las manos”, usó su plataforma para manifestar su opinión y apoyo primero a Kaepernick y luego una campaña continua al respecto. El resultado fue:


  • El valor de su acción llegó a un valor histórico.

  • La campaña apoyando a Kaepernick logró un valor de $163,5 millones de dólares en Brand awareness.

  • Incremento en ventas del 31%


Actualmente un jugador o un cliente pueden participar activamente en la conversación que propicia Nike, ofrecen opciones de personalización de sus productos con mensajes de justicia social, y compartir contenido de empoderamiento de su causa.


Adicionalmente la empresa le pide a sus proveedores de insumos y manufactura reducir el impacto negativo en el ambiente y se propuso llegar a generar cero desechos químicos para 2020. Seguro tienen todavía varios puntos por seguir mejorando, no obstante, Nike hoy además de vender sus productos utiliza todos sus medios para amplificar la ideología de su ecosistema.


MUY, el restautante Contactless


Los restaurantes son de los sectores más afectados por la pandemia. Pasarán meses antes que los grandes flujos de clientes vuelvan a tener confianza en los establecimientos físicos. Algunos restaurantes ya contaban modelos multicanal: Domicilios y “Carry out” o comida para llevar, con cocinas ocultas, distribución por terceros o estructuras logísticas propias.


No obstante, disponibilizar canales por sí solos no logran una experiencia omnicanal, para esto se debe entender y articular en detalle cada uno de ellos para optimizar la experiencia “Cross-channel”. En este sentido, esos dos canales se convierten en siete:


  • Domicilios o Carryout programado por llamadas al restaurante

  • Domicilios o Carryout programado por órdenes online

  • Domicilios o Carryout programado por órdenes en móvil

  • Carryout desde el establecimiento


¿Como manejar esta logística, ¿articulando canales digitales, redes sociales, teléfono y locales? Muy, un restaurante de cadena de comida casera en Colombia y México. Su apuesta ha sido por desarrollar tecnología que optimice e integre el trabajo en cocina con los canales de pedido.

Actualmente cuentan con:

  • Pedidos en restaurante desde pantallas táctiles para comer en el lugar y carryout.

  • Pedidos a domicilio por móvil, página web, app y canales de terceros.

Muy logró articular una variedad interesante de canales de pedido, agilizar sus filas y generar alta rotación en restaurantes. En 2019 consiguió una inversión de 4 millones de dólares, con la cual siguen desarrollándose hacia un concepto de un “restaurante contactless


En Mc Luhan Consulting somos expertos en omnicanalidad

Preparar tu negocio para la omnicanalidad requiere que las áreas estratégicas estén de acuerdo, dispuestas a trabajar en conjunto y desarrollar un enfoque holístico hacia el cliente. En Mc Luhan consulting contamos con equipos de consultoría en todo Latinoamérica y tecnología aplicada con el fin de colaborar a empresas en diferentes industrias a desarrollar sus estrategias omnicanal.


Te invitamos a “Karo na”, motivarte a transformar tu negocio. Para más información visítanos en nuestra página web.

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